Site non maintenu, déménagé sur www.conseil-ebusiness.com

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Curation - Méthodes et organisation

Préambule : Curation est vraiment un mot très laid, mais comme les as du marketing parviennent à imposer des innovations linguistiques toutes les 36 semaines pour renouveler leur stock de conseils et que cela semble convenir pour alimenter les discussions, on va s'y plier.

Qu'est-ce que le principe de la curation ? Il s'agit simplement d'organiser des contenus par rapport à une thématique de sorte à donner du sens à la masse d'informations disponibles. La curation est forcément subjective étant donné qu'elle sélectionne a priori les sources et les informations pouvant enrichir la connaissance de la thématique définie.

La curation implique donc une organisation de veille d'informations afin d'identifier ce qui présente potentiellement un intérêt, une grille d'analyse des informations détectées, enfin une grille de décision pour décider de qualifier (tag, description, ré-écriture de synthèse, indexation en rubriques) cette source et la valoriser (rediffusion).

Contrairement aux sites d'agrégations d'informations de première génération (wikio, netvibes,…etc.), les sites fonctionnant sur le principe de la curation impose une intervention humaine. Elle peut-être basique (branchement automatique d'une source - via le flux RSS, en totale confiance, la source étant qualifiée comme ne devant jamais produire de débordements), ou évoluée (intervention humaine pour relayer "manuellement" une information jugée pertinente).

Comme tout système média d'informations, plus on veut faire intelligent (fournir du sens), plus on doit s'organiser selon un mode de gestion évoluée, plus la ressource humaine est impliquée, plus cela coûte cher… Mais plus c'est payant si l'on en croit par ailleurs cet article : Facebook Autoposting - A Social Media No-No  Le coût est toutefois sans aucun rapport avec le budget de fonctionnement d'une salle de rédaction. Il n'est qu'à voir le succès d'un Huffington Post.

Evoquer le travail d'une salle de rédaction amène bien entendu à la question de la qualité des sources d'informations. On retrouve ici les problématiques de journalisme citoyen ("citizen journalism")… Le curateur serait donc un responsable éditorial. Et comme tout responsable éditorial, il peut se reposer sur ses lauriers (copier / coller, voire brancher, une dépêche AFP) ou trouver les sources pertinentes proches du terrain.

Les dernières innovations en la matière vont d'ailleurs jusqu'à exposer les sources d'informations utilisées, permettant en particulier aux lecteurs de pouvoir requalifier le media proposé. Open Topic s'inscrit dans cette démarche. Le lecteur peut ainsi décider de ne plus suivre une source, ou à l'inverse, proposer aux équipes éditoriales (les curateurs) de nouvelles sources. Cet échange et cet enrichissement entre la communauté des lecteurs et les animateurs du site est bien entendu l'objectif final à atteindre. 

Peut-on éviter le coup de bourre ?

 S'il est une constante en matière d'organisation, principalement dans le cadre de la production d'une livraison, c'est la tension qui existe à l'approche de l'échéance fixée.

Certes, il existe de nombreuses situations où la date de livraison n'est pas forcément rationnelle par rapport à ce qu'il faut réaliser (évènement RP, réservation d'espaces publicitaires, fin de contrat...). On pourrait appeler cela les "dépendances externes". Votre projet est rarement seul au monde et il a besoin de matière en entrée (input) pour servir un autre sujet en sortie (output). 

C'est déjà un premier niveau de progression car cela vient souvent du fait d'une absence de coordination ou de communication.

Mais même dans les situations où l'on "donne du temps au temps", on a beau planifier et piloter, on affronte généralement cette tension de fin de chantier. Différentes pistes de réflexions pouvant conduire à cette situation :

- oubli de tâches à réaliser (là, c'est relativement grave) ;

- défaut de ressources (accident, maladie, préemption sur autre projet considéré plus prioritaire) ;

- absence ou perte de repères par rapport à l'objectif.

L'oubli de tâches à réaliser est bien évidemment le plus problématique et le moins excusable. Encore que... ce sujet relève de la planification. A cette étape, on définit les actions à réaliser afin de mobiliser les ressources et moyens nécessaires. Reste à savoir jusqu'à quel niveau de granularité on doit descendre à cette étape. On retrouve le problème de la confiance ou de la responsabilité de chacun à son niveau. L'objectif, le lieu et la date de rendez-vous, les moyens alloués, les limites "droite et gauche"... étant définis, il n'est peut-être pas nécessaire de pousser l'exercice jusqu'à détailler chaque pas à effectuer. 

Le défaut de ressources aboutit inévitablement à une situation de "crise" (a minima de forte tension car il y a arrêt de la chaîne de production). C'est un point qui apparaît de plus en plus fréquemment étant données les méthodes visant à toujours plus optimiser l'allocation des ressources (flux tendu). Dans ces cas là, l'option la plus simple est la replanification, quand c'est possible et acceptable (dépendances externes du projet). 

L'absence ou la perte de repères par rapport à l'objectif relève pour partie du premier point abordé, mais c'est principalement en raison d'un défaut de pilotage que l'on perd de vue l'objectif. Et à chacun son objectif. Si la tendance à optimiser les organisations tend à découper finement les actions, conduisant parfois à des reproductions de chaîne d'usine (répétition "mécanique" de la même tâche), il appartient à chacun de savoir où il en est par rapport à sa destination d'arrivée. Marcher tête baissée peut empêcher de voir le mur ou de se rendre compte qu'on est sorti du chemin. Naviguer dans le brouillard est inconfortable.

La grande question derrière tout ça, c'est bien évidemment, "est-ce évitable ?" Peut-on finalement éviter le coup de bourre final ? Pas sûr... La dimension humaine (l'instinct de survie) est à prendre en compte, mais ça nous emmènerait sur d'autres sujets. 

Dans tous les cas, ce qu'il convient d'éviter, plus l'échéance fatidique approche : l'hystérie de dernière minute, la perte de vue de l'objectif, la remise en cause totale... et privilégier le pragmatisme (positif et volontaire). 

Complément (fortement recommandé) de lecture : Harvard Business Review - How to become a finisher  

 

La confiance : premier facteur de productivité ?

La confiance est une valeur essentielle, si ce n'est primordiale, mais négligée de l'amélioration de la productivité. 

La confiance est la valeur qui qualifie une relation réciproque entre deux sujets. Si l'on considère que le premier sujet demande une action au second, plusieurs cas de figures se présentent. L'action à réaliser n'est pas comprise par le second sujet, mais il n'en dit rien. En supposant que l'expression de la demande soit claire. "Ce n'était pas ce que j'avais demandé".... résultat : retard, retour en arrière, situation de conflit (tension), baisse de motivation à la réalisation... 

Elle est comprise, mais réalisée incomplètement ou sans contrôle. Le résultat du travail est livré mais non (complètement) vérifié. Résultat : le second sujet passe à autre chose et aura des difficultés à se remettre sur le travail initial (faute de temps, faute de motivation - ressenti que le travail a déjà été fait...) ; retards, déficit de confiance des clients (cibles à qui est destiné le produit)...etc. 

Pour le premier sujet, la demande d'action peut être définitive ou va nécessiter des contrôles intermédiaires. Définitive signifie que la confiance est totale est qu'une fois la demande établie et les jalons fixés (livraison principalement), le sujet est considéré comme clos. Les contrôles intermédiaires peuvent être plus ou moins nombreux : vérification du détail des opérations qui vont être réalisées à la suite de la demande (plan d'actions), points intermédiaires (réalisé / reste à faire), contrôle final (recette), contrôle avant livraison (pré-production)...etc. 

Plus on ajoute de contrôles (donc, plus on ajoute de la défiance dans la chaîne de relations), plus on diminue la productivité.  

Il faut s'interroger sur les mécaniques de reporting, de contrôles, de points de contrôles, de micro-management mis en oeuvre au sein d'une organisation. La tendance à augmenter les points de contrôles infantilisent et déresponsabilisent les personnes en charge de réalisations. Par ailleurs, cela tire vers le bas les ressources censées piloter et coordonner, dans la mesure où elles doivent s'impliquer sur un plan opérationnel qui risque de leur faire perdre de vue les objectifs finaux. L'analogie nautique est : comment garder le cap si il faut continuellement aller vérifier les drisses ?. L'analogie d'escalade est : faut-il mettre des pythons de sécurité tous les 5 cm pour escalader une falaise de plusieurs centaines de mètres ? 

Le sujet est loin d'être simple car il fait appel à la responsabilité individuelle, à la conscience professionnelle qui ne sont pas des comportements qui se structurent forcément à coups de méthodes ou de process (ou de solutions technologiques). 

 

Les réseaux, les cercles de contacts... en entreprise

Business Insider publie une présentation de Paul Adams (Here's The Presentation That Inspired Google+). Comme le titre l'indique, ce serait la synthèse des réflexions et travaux menés par Paul Adams lorsqu'il était chez Google (avant de passer chez Facebook) sur le sujet de l'organisation individuelle au travers des réseaux online.

La demande interne (réseau d'entreprise) se nourrit forcément de comportements ou d'usages pratiqués sur l'Internet grand public. Toutefois le réseau d'entreprise constitue l'ossature numérique d'une "personne morale". En ce sens, cela diffère beaucoup de la structure publique où les internautes sont (relativement) libres de s'organiser et de participer à l'organisation globale du Réseau. En entreprise, il y a forcément une couche (ou une structure décisionnelle) qui pose des prérequis d'organisation et de fonctionnements. 

L'intérêt de l'étude est toutefois de ne pas poser la technologie comme le facteur fondamental (Understand behavior, not technology - slide 35). C'est avant tout une analyse sociologique qui vise à comprendre et définir ce que sont les notions de relations, de contacts, d'échanges, de maîtrise de son droit à l'expression, de son droit à parfois être multiple selon le contexte où l'on se situe. Transposition numérique d'un sujet qui n'est pas nouveau, les premières communautés d'humains remontant effectivement à quelques années.  

On ne réseaute pas pour réseauter. Cela n'a pas de sens. "Social networking is a means to an end. You need to understand what the end is." (slide 42). Je vous laisse faire la transposition "Social business...". 

La tendance des dernières innovations sur Internet ont visé à rendre de plus en plus publique toute expression. L'intégrisme de la transparence. Quand on comprend ce qui se passe et les dérives possibles (la persistence, l'inscription permanente dans la mémoire numérique qui peut ressortir à tout moment), on peut à peu près contrôler. Mais la tendance générale (sur un mode un peu binaire) est tout de même sur le mode du "tout ou rien".  Ceci entrant en conflit avec la globalisation du concept d'"amis" qui tend à mélanger les relations proches, de proximités, les connaissances, les rencontres... dans un monde numérique qui rend plus proches les relations avec ceux avec qui nous avons le moins de relations. Dans le cadre de l'entreprise, cette logique effraie bien entendu, et chacun quel que soit son niveau hiérarchique est à même de le comprendre. La grande place ouverte où tout ce qui se dit et s'échange dans l'entreprise doit être connu de tous est une aberration. 

Comme le montre l'étude, on est multiple, on est variable, on est influençable par certains sur certains sujets, et pas d'autres. On a une capacité limitée à suivre et gérer des contacts "lointains" au -delà d'un certain nombre (150 max ?). Le point particulièrement intéressant - je pense ici aux structures off-shore, au télétravail, au management à distance... est toute la partie "How people relate to each other" (à partir de laslide 85) : on interagit en moyenne régulièrement avec 4 à 6 contacts par semaine, 80% des appels téléphoniques concernent 4 personnes, 80% des appels Skype concernent 2 personnes, on téléphone de préférence à des gens qui sont proches (ceci inclus la proximité géographique)... 

Il y a donc une approche à penser au travers des résultats de cette étude en matière d'organisation de réseau interne. En entreprise, comme à l'extérieur, on retrouve les mêmes problématiques de relations "fortes" et "faibles", de communications dédiées et réservées à certains groupes en fonction de son poste, de sa fonction, de ses missions. 

Quelle est la valeur d'un twitt ?

Twitter fêtera cette semaine ses 5 ans, et déjà tout d'une grande. Pourtant de nombreuses questions subsistent encore. Offrant au départ des API permettant de développer des services autour de l'infrastructure, la société a récemment opté pour intégrer les meilleures idées, cherchant ainsi à faire de son site, non plus seulement un hub technique mais un lieu de passage ; provoquant toutefois des dégâts dans l'écosystème qui ne manquera pas de se défier à l'avenir des possibilités trompeuses d'innovations. 

La première victime de Twitter me semble être les agences de presse, plus que les medias. Même si ce sont ces derniers qui se complaignent le plus. Une raison est peut-être que l'AFP ou Reuters leur permettaient de copier / coller une dépêche sur leur propre media pour occuper l'espace (et faire valoir qu'il y avait de l'espace media à occuper). Twitter va plus vite, mais se limite à une information constituant à peine un titre de dépêche. Après, il faut faire un travail de journaliste qui dépasse largement les compétences d'un stagiaire pigiste en charge de "reprinter" (principe identique au ReTwitt - RT).

Autre point étonnant du reste dans l'appropriation des moyens de technologies par les "pros" de l'information. Ils découvrent (cf. DSK) récemment l'usage de la communication par téléphone avec Twitter, alors que cela fait des années qu'un contact à l'intérieur d'une enceinte de jugement aurait pu balancer à ses collègues des SMS pour faire vivre l'événement en direct... 

Du côté des entreprises, Communication, Marketing, RH... tout le monde s'intéresse à ce service qui génère un tel bouillonnement d'informations. L'opportunité de canonner ses propres dépêches. Ceux qui sont "fans" inconditionnels relaient les informations. Ceux qui sont en recherche d'emplois (ou de partenariats, ou d'opportunités commerciales) relaient les informations. Un Twitt retwitté est peut-être le début d'un buzz...  Et tout le monde rêve de buzzer avec tout le monde. Graal communicationnel rapporté à l'Histoire d'une semaine. 

Du côté de Twitter, ou de certaines initiatives, on propose aux personnes morales (les entreprises) de favoriser la diffusion de leurs messages. On introduit ainsi le twitt sponsorisé. Pour ce faire, il faut valoriser le compte d'un utilisateur Twitter et là commence la question de savoir ce que vaut un compte Twitter. 

On m'a proposé récemment une valeur de 5 euros pour mon compte Twitter. Il paraîtrait donc que si je twitte un message, sa valeur est de 5 euros. Autant vous dire que je vais de ce pas voir mon banquier pour lui expliquer que sur le marché de la bourse virtuelle de la capitalisation de prise de parole, je vaux mon pesant de cacahouètes. Faits péter l'open crédit. Je pourrai toujours hypothéquer une partie de mes messages, voire céder une partie de mon compte... Bulle ? 

On a bien évidemment quelques indicateurs : le nombre d'abonnés, le nombre d'abonnements, le nombre de twitt, le nmobre de Mentions, le nombre de Retwitt... en compilant tout cela, on peut certainement obtenir une valorisation (et un classement, un classement !!). 

On peut également s'intéresser aux paramétrages de rediffusion automatique du flux. Le compte Twitter est-il automatiquement branché sur Facebook (mais combien d'amis alors ?), sur Linkedin ou Viadeo (mais combien de contacts ?)... 

On peut aussi descendre au niveau du contenu et indexer l'ensemble des messages envoyés pour dégager une "ligne éditoriale" (ou sectorielle). C'est déjà un peu plus fin, même si ça complique singulièrement l'exercice. Mais après tout, si la "ligne éditoriale" (pour peu qu'il y en ait une) couvre 3 ou 4 "topics", il y peut-être des sujets de messages qui suscitent plus de réactions (RT, Reply...) que d'autres. 

Je laisse le sujet ouvert.... si tant est qu'il est un sens. 

 

"Chef ça recommence !" (les tribulations de Régis Duplan à la DSI)

- Chef, ça recommence ! 

- Quoi encore ? 

- Ben, vous vous rapelez Chef, comment on a dû bloquer Facebook et que certains arrivaient quand même à y accéder via des outils comme Hootsuite et qu'on a dû bloquer le mot Facebook et que du coup tous les sites qui parlaient de Facebook étaient bloqués. 

- oui, enfin je vous rapelle que sur ce point, beaucoup de cadres se plaignent du coup de ne pouvoir accéder aux articles de sites d'informations normaux comme Les Echos, Le Monde...Etc. 

- oui, d'accord, mais au moins tout est sécurisé et on est sûr que les gens utilisent Internet pour travailler et pas pour faire n'importe quoi ! Comme après, on a dû bloquer les accès aux sites de vidéos et de photos... 

- oui, enfin là-dessus, il paraît que les commerciaux se plaignent de ne pouvoir présenter directement les supports visuels des produits et qu'ils doivent transmettre les adresses à leurs clients en espérant que ceux-ci vont les voir. 

- ah ben, oui, mais vous m'aviez dit que les gens qui passaient leur temps sur des sides de vidéos ou de photos, c'était trop risqué, rapport au fait qu'ils pourraient consulter des truc de sexes. Et puis après, on avait bloqué les blogs. Malin ça d'ailleurs, on a bloqué tout ce qui parlait de blog... 

- oui, enfin là-dessus il paraît que le marketing se plaint de ne plus pouvoir analyser les tendances de fond et ce que les gens disent de nous et de la concurrence... 

- oh ben c'est comme les sites de CV en ligne, Viadeo et Linkedin. Vous avez vu, depuis qu'on les a bloqués, il n'y a plus... 

- OUI, mais là c'est les RH qui gueulent car ils ne peuvent plus surveiller ceux qui voudraient partir et identifier ceux qui pourraient venir travailler chez nous... 

- oui, mais là c'est plus grave Chef, ça recommence ! et cette fois-ci c'est sérieux, c'est Google qui vient de lancer un truc qui s'appelle Google+. J'ai vu des copies d'écrans. ça ressemble vraiment à Facebbok et Twitter, avec en plus des photos, des vidéos. Alors, on fait quoi Chef ? On bloque tout ce qui concerne Google ?  

- oui, enfin là-dessus, je dois voir le Président qui m'a convoqué pour que je lui explique notre politique en matière de sécurité. Il se plaint de ne pouvoir accéder à rien. Je vous revois à mon retour. 

 

Google+ pour une entreprise ? Bien sûr...

Etonnnant, dans ce monde qui va si vite - ou alors, c'est qu'il va trop vite et que le mois de juillet ne favorise pas les initiatives, étonnant donc qu'une semaine environ après son démarrage, il n'y ait pas encore eu la première entreprise à être présente sur Google+. 

Pourtant, le compte Twitter n'est pas plus "personnel" que cela lorsqu'il s'agit de communiquer en tant que voie officielle. Pour Google+, il suffit d'une adresse email (et pour quelques temps d'une invitation, mais pour quelques temps, après ce sera open bar). 

Alors, quelles possibilités pour une entreprise ? Grosso modo, j'aurais tendance à dire les mêmes qu'en mixant un peu de twitter avec un peu de Facebook Pages. Pour l'instant, on ne peut toutefois "plugger" automatiquement un flux RSS pour alimenter tout seul son contenu (à défaut d'avoir trouvé un stagiaire pour faire le community manager). Il faut donc vraiment se livrer à l'exercice de s'engager. 

En terme de RH, bon moyen pour être en contact direct, ou simplement suivre un contact potentiel candidat. L'organisation via les cercles permet d'ailleurs de pouvoir "ranger" les profils selon les postes ou potentiels visés. Et pourquoi pas ensuite passer au mode Chat ou coincer une bulle en live (la bulle, c'est l'équivalent video de skype).

En terme de marketing, ou de commercial, c'est également la possibilité de suivre différents cercles, de pouvoir prendre le pouls (au travers de la Timeline des différents cercles), voire de s'engager directement.

Il existe sûrement d'autres opportunités, la plus forte étant actuellement la fenêtre de tir RP.  

Buzz, viral marketing : calcul du point d'emballement

La viralité d'un événement sur Internet part toujours d'un message transmis à quelques contacts (via email, twitter, facebook...). Ces premiers récepteurs transmettent à leur tour, par envie de partager, par réflexe, par hasard... et ainsi de suite. 

Lorsqu'elle est recherchée, la viralité est au départ provoquée. Emailing, bannière, mots clés... les techniques sont connues. Entre en ligne de compte tout de même à ce moment-là l'intérêt du contenu qui reste primordial si l'on vise à ce que les premiers contacts à qui l'on propose le contenu le relaie simplement. 

Par la suite, lorsque la mayonnaise prend, se crée un phénomène d'auto-emballement où chaque internaute  étant un relais d'informations, incite ses propres contacts à monter dans le bateau (ou à sauter du bateau si l'on pratiquait une analogie panurgienne...). Il n'y a plus besoin de stimuler les contacts (ou les cibles) qui font eux-mêmes le travail. Et ainsi de suite. 

Si tout fonctionne bien, on est normalement sur une courbe d'adhésion (d'abonnements) de type exponentielle. 

La grande question est donc de savoir à partir de quel moment on peut appréhender ce point de bascule. Je ne sais pas s'il existe déjà des formules ou des algorithmes capables de déterminer ce "break heaven" (expression tout à fait indépendante de l'agence du même nom), mais cela pourrait constituer un bel axe de recherche. 

Les datas, l'analyse des datas, la compréhension des datas, toujours les datas... data is money ! 

 

That's not a project

Et si la philosophie d'Apple était résumée dans cette simple phrase : "that’s not a project". Trouvée sur l'une des pages de présentation du futur service iCloud, elle me semble condenser l'état d'esprit général de la marque. Par déformation professionnelle, j'aurais naturellement tendance a considérer que tout est projet et que tout objectif à atteindre s'inscrit dans cette démarche. On établit les étapes, on définit le moyens, on se donne des jalons dans un planning. On se fait le point régulièrement (bon, on en est où là ?).

Mais c'est vrai qu'en matière de service client, opter pour un résultat qui fasse que l'utilisateur final - le client à venir, n'ait pas à s'inscrire dans ce type de démarche structurée, qui implique de la préparation, de la méthode est plutôt ambitieux. Cela suppose qu'in fine l'utilisateur sera dans une démarche naturelle, évidente. On n'est pas dans une logique de plan de formation ou de conduite du changement. On est directement dans la logique de l'usage.

Contrairement à ce que l'on pourrait présupposer, c'est très compliqué de faire simple.