Site non maintenu, déménagé sur www.conseil-ebusiness.com

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Curation - Méthodes et organisation

Préambule : Curation est vraiment un mot très laid, mais comme les as du marketing parviennent à imposer des innovations linguistiques toutes les 36 semaines pour renouveler leur stock de conseils et que cela semble convenir pour alimenter les discussions, on va s'y plier.

Qu'est-ce que le principe de la curation ? Il s'agit simplement d'organiser des contenus par rapport à une thématique de sorte à donner du sens à la masse d'informations disponibles. La curation est forcément subjective étant donné qu'elle sélectionne a priori les sources et les informations pouvant enrichir la connaissance de la thématique définie.

La curation implique donc une organisation de veille d'informations afin d'identifier ce qui présente potentiellement un intérêt, une grille d'analyse des informations détectées, enfin une grille de décision pour décider de qualifier (tag, description, ré-écriture de synthèse, indexation en rubriques) cette source et la valoriser (rediffusion).

Contrairement aux sites d'agrégations d'informations de première génération (wikio, netvibes,…etc.), les sites fonctionnant sur le principe de la curation impose une intervention humaine. Elle peut-être basique (branchement automatique d'une source - via le flux RSS, en totale confiance, la source étant qualifiée comme ne devant jamais produire de débordements), ou évoluée (intervention humaine pour relayer "manuellement" une information jugée pertinente).

Comme tout système média d'informations, plus on veut faire intelligent (fournir du sens), plus on doit s'organiser selon un mode de gestion évoluée, plus la ressource humaine est impliquée, plus cela coûte cher… Mais plus c'est payant si l'on en croit par ailleurs cet article : Facebook Autoposting - A Social Media No-No  Le coût est toutefois sans aucun rapport avec le budget de fonctionnement d'une salle de rédaction. Il n'est qu'à voir le succès d'un Huffington Post.

Evoquer le travail d'une salle de rédaction amène bien entendu à la question de la qualité des sources d'informations. On retrouve ici les problématiques de journalisme citoyen ("citizen journalism")… Le curateur serait donc un responsable éditorial. Et comme tout responsable éditorial, il peut se reposer sur ses lauriers (copier / coller, voire brancher, une dépêche AFP) ou trouver les sources pertinentes proches du terrain.

Les dernières innovations en la matière vont d'ailleurs jusqu'à exposer les sources d'informations utilisées, permettant en particulier aux lecteurs de pouvoir requalifier le media proposé. Open Topic s'inscrit dans cette démarche. Le lecteur peut ainsi décider de ne plus suivre une source, ou à l'inverse, proposer aux équipes éditoriales (les curateurs) de nouvelles sources. Cet échange et cet enrichissement entre la communauté des lecteurs et les animateurs du site est bien entendu l'objectif final à atteindre. 

Quelle est la valeur d'un twitt ?

Twitter fêtera cette semaine ses 5 ans, et déjà tout d'une grande. Pourtant de nombreuses questions subsistent encore. Offrant au départ des API permettant de développer des services autour de l'infrastructure, la société a récemment opté pour intégrer les meilleures idées, cherchant ainsi à faire de son site, non plus seulement un hub technique mais un lieu de passage ; provoquant toutefois des dégâts dans l'écosystème qui ne manquera pas de se défier à l'avenir des possibilités trompeuses d'innovations. 

La première victime de Twitter me semble être les agences de presse, plus que les medias. Même si ce sont ces derniers qui se complaignent le plus. Une raison est peut-être que l'AFP ou Reuters leur permettaient de copier / coller une dépêche sur leur propre media pour occuper l'espace (et faire valoir qu'il y avait de l'espace media à occuper). Twitter va plus vite, mais se limite à une information constituant à peine un titre de dépêche. Après, il faut faire un travail de journaliste qui dépasse largement les compétences d'un stagiaire pigiste en charge de "reprinter" (principe identique au ReTwitt - RT).

Autre point étonnant du reste dans l'appropriation des moyens de technologies par les "pros" de l'information. Ils découvrent (cf. DSK) récemment l'usage de la communication par téléphone avec Twitter, alors que cela fait des années qu'un contact à l'intérieur d'une enceinte de jugement aurait pu balancer à ses collègues des SMS pour faire vivre l'événement en direct... 

Du côté des entreprises, Communication, Marketing, RH... tout le monde s'intéresse à ce service qui génère un tel bouillonnement d'informations. L'opportunité de canonner ses propres dépêches. Ceux qui sont "fans" inconditionnels relaient les informations. Ceux qui sont en recherche d'emplois (ou de partenariats, ou d'opportunités commerciales) relaient les informations. Un Twitt retwitté est peut-être le début d'un buzz...  Et tout le monde rêve de buzzer avec tout le monde. Graal communicationnel rapporté à l'Histoire d'une semaine. 

Du côté de Twitter, ou de certaines initiatives, on propose aux personnes morales (les entreprises) de favoriser la diffusion de leurs messages. On introduit ainsi le twitt sponsorisé. Pour ce faire, il faut valoriser le compte d'un utilisateur Twitter et là commence la question de savoir ce que vaut un compte Twitter. 

On m'a proposé récemment une valeur de 5 euros pour mon compte Twitter. Il paraîtrait donc que si je twitte un message, sa valeur est de 5 euros. Autant vous dire que je vais de ce pas voir mon banquier pour lui expliquer que sur le marché de la bourse virtuelle de la capitalisation de prise de parole, je vaux mon pesant de cacahouètes. Faits péter l'open crédit. Je pourrai toujours hypothéquer une partie de mes messages, voire céder une partie de mon compte... Bulle ? 

On a bien évidemment quelques indicateurs : le nombre d'abonnés, le nombre d'abonnements, le nombre de twitt, le nmobre de Mentions, le nombre de Retwitt... en compilant tout cela, on peut certainement obtenir une valorisation (et un classement, un classement !!). 

On peut également s'intéresser aux paramétrages de rediffusion automatique du flux. Le compte Twitter est-il automatiquement branché sur Facebook (mais combien d'amis alors ?), sur Linkedin ou Viadeo (mais combien de contacts ?)... 

On peut aussi descendre au niveau du contenu et indexer l'ensemble des messages envoyés pour dégager une "ligne éditoriale" (ou sectorielle). C'est déjà un peu plus fin, même si ça complique singulièrement l'exercice. Mais après tout, si la "ligne éditoriale" (pour peu qu'il y en ait une) couvre 3 ou 4 "topics", il y peut-être des sujets de messages qui suscitent plus de réactions (RT, Reply...) que d'autres. 

Je laisse le sujet ouvert.... si tant est qu'il est un sens. 

 

Google+ pour une entreprise ? Bien sûr...

Etonnnant, dans ce monde qui va si vite - ou alors, c'est qu'il va trop vite et que le mois de juillet ne favorise pas les initiatives, étonnant donc qu'une semaine environ après son démarrage, il n'y ait pas encore eu la première entreprise à être présente sur Google+. 

Pourtant, le compte Twitter n'est pas plus "personnel" que cela lorsqu'il s'agit de communiquer en tant que voie officielle. Pour Google+, il suffit d'une adresse email (et pour quelques temps d'une invitation, mais pour quelques temps, après ce sera open bar). 

Alors, quelles possibilités pour une entreprise ? Grosso modo, j'aurais tendance à dire les mêmes qu'en mixant un peu de twitter avec un peu de Facebook Pages. Pour l'instant, on ne peut toutefois "plugger" automatiquement un flux RSS pour alimenter tout seul son contenu (à défaut d'avoir trouvé un stagiaire pour faire le community manager). Il faut donc vraiment se livrer à l'exercice de s'engager. 

En terme de RH, bon moyen pour être en contact direct, ou simplement suivre un contact potentiel candidat. L'organisation via les cercles permet d'ailleurs de pouvoir "ranger" les profils selon les postes ou potentiels visés. Et pourquoi pas ensuite passer au mode Chat ou coincer une bulle en live (la bulle, c'est l'équivalent video de skype).

En terme de marketing, ou de commercial, c'est également la possibilité de suivre différents cercles, de pouvoir prendre le pouls (au travers de la Timeline des différents cercles), voire de s'engager directement.

Il existe sûrement d'autres opportunités, la plus forte étant actuellement la fenêtre de tir RP.  

Buzz, viral marketing : calcul du point d'emballement

La viralité d'un événement sur Internet part toujours d'un message transmis à quelques contacts (via email, twitter, facebook...). Ces premiers récepteurs transmettent à leur tour, par envie de partager, par réflexe, par hasard... et ainsi de suite. 

Lorsqu'elle est recherchée, la viralité est au départ provoquée. Emailing, bannière, mots clés... les techniques sont connues. Entre en ligne de compte tout de même à ce moment-là l'intérêt du contenu qui reste primordial si l'on vise à ce que les premiers contacts à qui l'on propose le contenu le relaie simplement. 

Par la suite, lorsque la mayonnaise prend, se crée un phénomène d'auto-emballement où chaque internaute  étant un relais d'informations, incite ses propres contacts à monter dans le bateau (ou à sauter du bateau si l'on pratiquait une analogie panurgienne...). Il n'y a plus besoin de stimuler les contacts (ou les cibles) qui font eux-mêmes le travail. Et ainsi de suite. 

Si tout fonctionne bien, on est normalement sur une courbe d'adhésion (d'abonnements) de type exponentielle. 

La grande question est donc de savoir à partir de quel moment on peut appréhender ce point de bascule. Je ne sais pas s'il existe déjà des formules ou des algorithmes capables de déterminer ce "break heaven" (expression tout à fait indépendante de l'agence du même nom), mais cela pourrait constituer un bel axe de recherche. 

Les datas, l'analyse des datas, la compréhension des datas, toujours les datas... data is money ! 

 

That's not a project

Et si la philosophie d'Apple était résumée dans cette simple phrase : "that’s not a project". Trouvée sur l'une des pages de présentation du futur service iCloud, elle me semble condenser l'état d'esprit général de la marque. Par déformation professionnelle, j'aurais naturellement tendance a considérer que tout est projet et que tout objectif à atteindre s'inscrit dans cette démarche. On établit les étapes, on définit le moyens, on se donne des jalons dans un planning. On se fait le point régulièrement (bon, on en est où là ?).

Mais c'est vrai qu'en matière de service client, opter pour un résultat qui fasse que l'utilisateur final - le client à venir, n'ait pas à s'inscrire dans ce type de démarche structurée, qui implique de la préparation, de la méthode est plutôt ambitieux. Cela suppose qu'in fine l'utilisateur sera dans une démarche naturelle, évidente. On n'est pas dans une logique de plan de formation ou de conduite du changement. On est directement dans la logique de l'usage.

Contrairement à ce que l'on pourrait présupposer, c'est très compliqué de faire simple.

Potentielle Afrique avec l'ESMK

"Non, je ne connais pas l'Afrique..." et pourtant j'ai une attache particulière à ce continent. L'Afrique dispose de toutes les ressources pour se développer selon un (ou des) modèle(s) qui lui reste(nt) encore probablement à penser et mettre en oeuvre. Tout cela n'est bien sûr pas facilité par l'Histoire qui a sabré à grands coups de haches les frontières entre groupes ethniques et territoires. 

Selon la Banque Mondiale "Quant à la croissance du PIB en Afrique, elle devrait passer de 4,5% en 2010  à 5,1% en 2011 et à 5,8% en 2012", chiffres qui s'inscrivent à la suite des résultats de la Chine ou l'Inde, et bien devant les Etats-Unis ou l'Europe. 

Si vous souhaitez faire un tour d'horizon de découvertes de ce continent, je vous recommande le livre Ebène et dans un autre style, les 2 livres du couple Poussin, Africa Trek 1 et Africa Trek 2 

J'ai été amené à accompagner récemment un ami, entrepreneur de l'éducation, sur la mise en place du site Internet présentant le réseau d'écoles qu'il développe, au travers de l'Université professionnelle d'Afrique (http://www.univproafrique.com/). L'aventure a démarré pour sa part en 2002 avec une première écolé basée à Pointe Noire. Je rejoins plus directement l'équipée (prise de participation minoritaire de Sociotis) à l'occasion de la création de la dernière née, l'ESMK - Ecole Supérieure de Management de Kinshasa (http://www.univproafrique.com/kinshasa/).  

Avec l'EMSK, l'objectif est clair, notamment dans le partenariat avec l'IEP d'Aix en Provence, de permettre aux jeunes étudiants de Kinshasa, de pouvoir disposer de la même qualité d'enseignements et d'apprentissages qu'ils auraient en France. 

Habitué aux ratios franco-français, j'ai été un peu surpris par le dynamisme Internet, avec en particulier une forte adhésion auprès de la Page FaceBook de l'ESMK qui regroupe en quelques semaines à peine plus de 1600 membres. Certes, l'offre globale en France est plus importante et concurrentielle que ce que l'on peut trouver sur le marché africain, chaque CCI ayant sa ou ses école(s). Ceci étant, l'offre de l'ESMK semble attirer nombre de postulants, y compris jusqu'à certains qui avaient choisi de s'expatrier le temps de leur formation supérieure et qui sont en train de se demander dans quelle mesure ils n'auraient pas intérêt à revenir au pays, puisqu'ils peuvent y trouver des formations identiques.  

Enfin, dernier point concernant le potentiel Afrique, Viadeo annonce démarrer son développement sur ce continent.  

 

 

Soirée Community Management

Un grand merci à Catherine (la fameuse Cath_woman) et aux Editions Diateino pour m'avoir invité à l'occasion de cette soirée dans le cadre de la publication du livre sobrement intitulé "Community Management" - le livre avec des morceaux de moi-même dedans...

C'est dans le sympathique cadre et dans la joie culinaire de l'agréable restaurant Il Giramondo que nous nous sommes retrouvés jeudi soir, tous ceux qui ont été impliqués de près ou de loin, à la construction de cet ouvrage qui permet de donner une réalité concrète à cette activité qu'est le community management. En particulier, les interviews réalisées ont le mérite d'avoir sollicité des "opérationnels" qui pratiquent ou ont pratiqué le Community Management. D'où une agréable soirée de gens investis dans leurs activités exerçant dans des secteurs divers mais ayant tous conscience de l'impact organisationnel hérité de cette fonction consistant à faire en sorte que les gens se parlent, échangent, s'enrichissent de leurs interactions.

Bref, une soirée qui n'aurait pu se faire sans l'existence des réseaux sociaux et qui en valait vraiment la peine.

Je profite donc de mon influence certaine pour vous recommander cette lecture du "Community Management" (même si la dernière fois, je vous ai dit qu'il fallait arrêter de lire des livres à thématiques professionnelles pour préférer des ouvrages plus classiques, c'est ma liberté toute personnelle que de pouvoir me contredire).

Service (?) client

Au moment où j'ai des soucis avec mon accès Internet, mon opérateur préféré m'envoie un email sondage pour me demander mon avis sur le service client. Que lui répondre ? Que ma femme a appelé ce fameux service client et qu'elle est tombée sur un hurluberlu qui, étant commissionné sur le nombre d'appels et une durée minimale de traitement, a trouvé une explication rapide du type "c'est pas nous, c'est eux" ? Que en matière d'accès Internet, il paraît étonnant qu'un problème de ligne qui ne synchronise pas depuis plusieurs jours ne soit pas identifié par les systèmes ? Que c'est à ce moment-là qu'on aimerait qu'ils appellent, et non l'inverse ? Que finalement, on n'ose plus appeler un service client car cela ne mène généralement à pas grand chose dès lors qu'il ne s'agit pas de simplement faire modifier une adresse ou faire évoluer son offre commerciale ? Et encore, pour ce genre de sujets, les services en ligne sont désormais suffisamment fonctionnels pour que l'on n'ait pas besoin d'appeler...

Bref, le service client est véritablement un sujet vraiment très mal traité par les entreprises. C'est coûteux de discuter avec les clients, alors on a cherché à diminuer au maximum les budgets de fonctionnement : on externalise, on off-shorise, on établit des procédures de traitements des appels, on donne des objectifs de nombre d'appels traités... bref, tout ce qui peut déshumaniser une relation qui est pourtant le point clé d'une relation. Ce n'est pas une relation qui est organisée. C'est une transaction.

Aucun (ou s'il en existe, ils doivent se compter sur les doigts d'une main) service client n'est organisé pour être pro-actif. Le marketing, le direct marketing essaie depuis de nombreuses années de trouver le granulat de cluster qui soit suffisamment précis pour envoyer LE email qui va faire mouche. Les seules campagnes réalisées en mode phoning sont tellement vulgaires dans leur ciblage et leur timing que c'est à se demander si les gars n'ont pas simplement scanné les pages jaunes... Si j'avais un conseil à donner ce serait de parallèliser une opération de direct marketing en prenant un échantillon ciblé par email et un autre par phoning direct et de comparer les résultats - encore faut-il que les critères de détermination de l'échantillon soient pertinents, ce qui peut être encore un autre sujet d'analyses

Très peu d'actions sont conduites pour fournir aux services clients les clés leur permettant d'être pro-actifs. C'est au moment où l'on a un problème ou un changement notable dans sa vie que l'on aimerait être appelé. Et les moyens pour détecter ces "accidents de parcours" existent. Il suffirait juste que ces "alertes" soient remontées au bon service...

A une époque où nombreuses sont les voix qui s'élèvent contre la possession par les entreprises de données privées leur permettant de reconstituer nos vies, j'aurais envie de dire que pour l'instant il n'y a pas grand chose à craindre. Il semblerait que ces entreprises qui sont assises sur des montagnes de données ne savent finalement pas quoi en faire. Ou alors pour établir des scores quantitatifs.

On reverse les bénéfices

A l'ère du communautarisme, du business associatif, de l'engagement pour la planète, pour les Hommes... c'est la formule consacrée : "l'ensemble des bénéfices seront reversés à l'association trucmuche, machin, bidule...". 

Et là, tout le monde s'ébahit. Que l'initiative est belle ! Que le coeur de l'homme est grand ! Oui, mais voilà, moi, cette formule m'a toujours interpellé sans que j'arrive clairement à identifier ce qui me gênait, incompétent de l'économie que je suis. Oui, mais voilà, en y réfléchissant un peu, finalement je me suis dit que reverser les bénéfices c'était bien beau, encore fallait-il que l'on puisse déterminer à partir de quoi on pouvait calculer des bénéfices. C'est un peu fonction du coût de production tout ça, non ? Les bénéfices, ça se calcule une fois qu'on a réglé les achats, encore faudrait-il que l'on sache ce que cela recouvre, sujet sur lequel jamais aucune communication n'est réalisée. De toute façon, on s'en fout, l'important c'est le sujet initial "on revers les bénéfices...". 

Donc, quand on voit de belles opérations très médiatiques, avec le parrain super connu (genre sportif, acteur ou chanteur... voire les 3 à la fois), que l'organisation de tel ou tel événement nécessite un logistique digne des concerts de Johnny (avant qu'il ait des problèmes de dos), il faut bien que tout ce petit monde vive, et certains ont des niveaux de vie qui paraissent difficilement compatibles avec du bénévolat gratuit. Remarquez, pour compenser, j'ai l'impression que des bénévoles justement,ça ne manque pas trop. Au moins, ça permet de compenser les exigences des stars qui ont leur niveau de SMIC à eux. 

Alors, on ne parle pas des collusions d'intérêts entre le vecteur d'image qui est aussi impliqué dans l'association au grand coeur, parce que là, ça va commencer à vraiment devenir incompréhensible, ce qui n'est pas l'objectif d'un service qui vise seulement à oeuvrer pour le bien être de l'humanité et à compenser l'action du politique. 

Si des fois on se rendait compte que le business associatif est plutôt lié à de l'aménagement fiscal, peut-être arrêterait-on de croire que c'est le paradis.