JBlog Pro, by JB Plantin

Twitter / Entreprise / SAV / Relations clients / exemple Best Buy #twelpforce

J'avais déjà apprécié le cas du distributeur américain Whole Foods qui faisait à mon sens une très bonne utilisation du Web en impliquant les gens de terrain, les opérationnels, ceux qui rencontrent les clients (et pas des tableurs XLS) dans leurs quotidiens...

Je viens de trouver encore plus fort avec le distributeur Best Buy. Le cas est rapporté par le site Contagiousmagazine .

Best Buy organise ni plus ni moins une grosse partie de son service client au travers de Twitter. D'autres entreprises ont déjà créé un compte me direz-vous ? Certes, mais Best Buy a en fait mis en place une Twelpforce composée de 2100 employés de Best Buy qui sont habilités à repondre aux questions posées par les clients via Twitter. Les clients n'ont qu'une règle simple à respecter pour être entendu. Ils doivent simplement intégrer le hashtag #twelpforce dans leurs messages. Dès lors, ils reçoivent un reply de la part d'un des employés de Best Buy qui a la réponse. A noter qu'en effectuant une recherche sur "#twelpforce" on se rend compte que la plupart des comptes utilisateurs de la Twelpforce sont nommés "Agentxxx".

Selon Contagiousmagazine, pour les 2 premiers mois de mise en place de ce service, ce sont 13.000 questions qui ont été traitées. Et dans un climat économique où les consommateurs américains ont réduit leurs dépenses de 1,9%, Best Buy a augmenté son chiffre d'affaires à 11 milliards contre 9,8 l'an passé. Ca c'est pour ceux qui se demanderaient à quoi ça sert...

Moi, ça m'interroge... Déjà qu'après le cas Whole Foods, je ne voyais pas très bien quel distributeur en France serait capable de se remettre ainsi en cause (refaire de ses directeurs de magasins des commerçants et non des managers), mais alors là je suis encore plus sec sur le fait qu'on puisse trouver une boîte en France capable d'organiser ses employés sur un projet et une organisation de ce type. Alors qu'il ne s'agit que de se mettre au service du client.

Advertainment, Marketainment

L'ami Vinvin, bien connu dans le Landerneau auto-émulé de la blogosphère marketing, pub, com nous livre, à l'occasion du lancement de sa nouvelles société Les Raconteurs, sa réflexion sur l'évolution de la présence des Marques via le canal Internet.

http://fr.retrospective.yahoo.com/2009/blog/14

Avant toute chose, tous mes voeux de réussite pour le démarrage de cette société, ce positionnement qui arrive après que la vie soit quelque peu passée par là avec ses joies, ses peines, ses expériences...

Pour en revenir à l'article publié sur Yahoo, la ligne directrice est d'expliquer que nous sommes entrés dans l'ère de l'Advertainment.

Le concept d'Advertainment ne me satisfait pas. Je le trouve en fait incomplet ; trop orienté déclinaison de la publicité traditionnelle sans remise en cause profonde. Où voit-on que la marque qui produit une Web série contribue à traiter ses interlocuteurs (donc potentiellement ses prospects qu'elle souhaite convertir en acheteur, à tout le moins en ambassadeur...) d'égal à égal ? Cette approche me semble encore faire la part trop belle à l'Advertising dans ce qu'il peut avoir d'autiste et de condescendant (ça c'est un mot qui qualifie parfaitement le Top-Down).

Je préfère le concept de Marketainment (Marketing / Entertainment).

Pour ma part, au-delà de l'approche publicitaire qui quelle que soit sa forme, sera toujours dans une approche Top-Down, il faut que les marques s'orientent vers une communication décomplexée.

La communication décomplexée, c'est pour moi la capacité à s'exprimer avec ses tripes, avec passion, avec franchise, avec honnêteté, avec transparence. Cela signifie qu'il faut effectivement une dose d'Advertainment (tu vois Vinvin je crois quand même que t'as un marché ;-), mais c'est beaucoup plus profond que cela car l'entreprise étant une personne morale qui est tout sauf quelqu'un qui a un coeur et des émotions propres, c'est au travers de ses employés que cette communication va se développer.

Dès lors, il faut réfléchir en terme d'écosystème de communications par rapport à son marché (d'où market...) : quels messages, quels interlocuteurs, quels canaux, quels modes de relations (le vote, le commentaire, la co-création, le droit pour les lecteurs/partenaires/clients de prendre la main...etc.)... et donc, quelles règles pour les employés quand ils affichent leur appartenance à une société, quels process pour réduire les circuits de décisions, de validations, d'échanges...etc.

Et donc, et surtout, au final comment s'exprimer dans un langage commun pratiqué dans le cadre d'une discussion et non d'une relation contractuelle (retour à la case qui parle ? qui valide ? qui décide ?).

La communication décomplexée permet selon moi de sortir du "politiquement correct" qui pose plus de carcans et d'interdits qu'il ne permet de montrer du respect. Mais j'y reviendrai...

Qu'est-ce qui manque au SAAS ?

Le SAAS - Software As A Service, est une offre de service visant à proposer aux entreprises de disposer d'une instance d'applications qui lui est propre. L'éditeur du service héberge l'application. L'entreprise utilise.

Les bénéfices sont nombreux puisque cela permet une mise en oeuvre opérationnelle pour les entreprises extrêmement rapides : pas besoin de développer une application qui est mise à disposition "clé en mains", pas de gestion de l'infrastructure de fonctionnement et de disponibilté, liberté de ne plus utiliser l'application lorsque ce n'ets plus nécessaire...

Pour l'éditeur de service, c'est également plus simple car il ne gère qu'une seule version d'applications et évite ainsi les adaptations spécifiques propres à chaque client qui démultiplient les coûts de maintenance et de supports.

OUI, MAIS, les entreprises ont encore un peu de mal avec cette logique. Les décideurs informatiques parviennent tout juste à faire en sorte que les machines physiques ne soient plus stockées dans les locaux de l'entreprise, qu'il leur faudrait développer une logique allant encore plus loin en ce sens que le système d'informations de l'entreprise serait éclatée entre de multiples acteurs et hébergeurs en fonction des solutions utilisées.

C'est pourtant le sens de l'histoire, mais les organisations d'entreprises possèdent leur inertie propre qui ne facilite pas une évolution rapide sur ce sujet.

Une solution pourrait venir d'acteurs tiers comme Amazon (Amazon S3) qui a depuis quelques années commencé à proposer aux entreprises qui le désirent de profiter de l'infrastructure et de la puissance technique. Google se développe également sur ce sujet depuis peu (Appspot)... mais la suspicion restera à mon avis de mise vis-à-vis de ces acteurs.

Une autre solution (assez simple) pourrait être mise en oeuvre par les éditeurs de solutions. Il leur suffirait de rendre simple la procédure consistant à les quitter. Ce qui bloque les entreprises à franchir le pas ne serait-ce que pour effectuer des pilotes de projets, tient pour beaucoup dans le fait que l'entreprise souhaite être assurée qu'elle seule peut accéder à ses données, et qu'elle peut récupérer ses données pour les exploiter sur une autre solution si l'envie lui en prend.

Il y aura toujours une complexité à gérer des transferts de plate-forme technique (ceux qui ont eu à gérer des évolutions de parc lors d'un passage de Sybase à Oracle par exemple savent de quoi je parle), mais il faut rassurer le client sur le fait que c'est possible et que cela ne constitue pas un problème pour l'éditeur (qui doit être suffisamment sûr de son offre, évidemment).

Pris à leur propre jeu ?

Je vais, pour une fois, glisser un peu sur le terrain politique et société, mais je vous rassure, c'est toujours pour la bonne cause de la grande discussion décomplexée, respectueuse des avis des uns et des autres.

Avec ce débat sur l'identité nationale, j'ai l'impression que le gouvernement prend beaucoup de monde à leur propre jeu. Obama a ouvert la voie des échanges et des réseaux de supports. Il a montré que la politique pouvait être un sujet d'implication individuelle et collective, dont l'effet se démultiplie au travers du canal Internet.

Dans les réflexions et discussions que certains peuvent avoir de grandes entreprises, qu'il s'agisse de communication externe ou interne, nous poussons tous à ces mécaniques collaboratives où même le stagiaire au fin fond du troisième atelier a peut-être une idée qui peut faire gagner de l'argent à l'entreprises, où même le client râleur impénitent (parce qu'il a que ça à foutre de ne jamais être satisfait) doit avoir le droit de s'exprimer, au risque de se rendre ridicule du fait qu'il se rendra compte que ses propositions ne suscitent l'adhésion de personne chez les autres clients (il pourra toujours dans ce cas crier au grand complot…).

Bien évidemment, côté entreprise, on a peur. Alors que cela fait des années que l'on paye des études qualitatives qui sont forcément positives, tout d'un coup, on devrait gérer une expression directe, ne respectant pas les codes feutrés de la critique par derrière la porte du couloir ou jouant sur les effets d'un coup de billard à quatre bandes. On cherche donc à canaliser au maximum la prise de parole ou l'échange, tout en se rendant bien compte que Google n'a que faire de distinguer sources officielles et sources libres lorsqu'il présente des résultats de recherche. On se rend bien compte côté entreprise (enfin, celles qui ont un peu de jugeote) que si elles intéressent un tant soi peu les gens, elles devront se plier à l'exercice d'aborder des sujets difficiles, qui ne font pas toujours plaisir car entre la théorie et la real politik, il y a toujours un moment où l'on doit prendre une décision, qui ne peut satisfaire tout le monde (on pourrait là encore fait un parallèle avec Obama qui doit gérer un Prix Nobel de la Paix avec l'annonce de l'envoi de 30.000 hommes sur une zone de conflit qui n'en attendait pas moins…).

Ce qui est étonnant dans ce sujet de débattre sur l'identité nationale, c'est que tous les opposants à ce débat critiquent le sujet du débat en lui-même (en expliquant rarement pourquoi), critiquent le timing (proximité des élections - en même temps si on n'expose pas ses vues au moment d'une élection, sur quoi peut-on voter ?), critiquent la méthode (filtre des préfets - ce en quoi ils n'ont pas tout à fait tort, modération du site internet via Madagascar ;-) …etc.) alors même qu'ils ont tous les moyens qu'il faut pour organiser un contre-débat selon leurs propres règles (qui n'en seront pas moins modérées je le crains). Comme s'ils se comportaient comme ces dirigeants d'entreprises qui refusent de discuter avec leurs clients avec qui ils ne sont pas d'accord.

Si l'image Internet de la droite s'est personnifiée depuis quelques temps au travers d'un F. Lefebvre qui multiplient les énormités populistes, j'ai tendance à penser que c'est un beau leurre qu'on nous joue là, qui cache en fait une bonne organisation et utilisation de ces nouveaux canaux de communication.

Je vais finir par vraiment croire que la France est un grande famille où comme chacun sait on peut discuter librement de tout, sauf des sujets qui fâchent (politique, religion, économie), ce qui nous laisse la météo (encore qu'en ce moment, une discussion sur le climat a vite tendance à échauffer les esprits, autrement dû à l'effet dessert).

Co-création sur Internet avec Google Moderator

Google vient de lancer un service baptisé Moderator qui s'inscrit dans la lignée des solutions de type Feedback2.0 ou Talkspirit (France), voire Uservoice (International).

De manière assez simple, vous pouvez créer une thématique de discussions et permettre aux internautes de déposer leurs suggestions, ou voter sur les suggestions existantes.

Très simple donc, épuré à la sauce Google. Les seules options sont de savoir si vous autorisez les participations anonymes ou déclérées (login avec son compte Google), si vous autorisez les participants à adjoindre une vidéo Youtube à leur proposition.
Vous définissez également si les participants soumettent des idées, des suggestions ou des questions. Les participations sont rangées au sein de Topic, Evénement, Rencontre.

Bien entendu, le service est complètement ouvert à toute participation, sobre, épuré, pas de fioritures. Il m'étonnerait que cela convienne à des grands groupes qui ne pourront même pas mettre leur logo, mais pour les entreprises qui veulent principalement mettre la discussion en avant plutôt que de se mettre en avant, c'est une solution à coût 0.

Si vous êtes tenté par le sujet, j'ai créé un espace relatif aux services que vous souhaiteriez voir mis en oeuvre par la grande distribution : Faire ses courses demain.

 

Tourisme : problème de valeur

Le problème de définir ce qui a de la valeur se pose avec acuité pour le secteur du Tourisme.

C'est vrai qu'on trouve de tout sur Internet. C'est vrai qu'il n'y a pas besoin d'une Agence de voyages pour réserver un "vol sec", voire même un hôtel conseillé par un ami ou faisant l'unanimité sur un site de recommandations. Mais quand il s'agit d'une destination non maîtrisée, un pays un peu particulier, le souhait de faire de l'itinérant…, il semble préférable de s'appuyer sur des gens de métiers.

Alors quelle valeur pour l'agent de voyages ? Certainement dans sa capacité à gérer toute la chaîne de bout en bout, à déterminer ce qui peut coller au profil du client qui est assis en face du bureau, à faire profiter de sa propre expérience, ou celle de ses collègues (pour peu qu'ils puissent échanger ce genre d'infos entre eux, mais c'est un autre problème…).

Mais une fois le devis établi, une fois que les horaires, les compagnies aériennes, les hôtels…etc. sont nommés et identifiés, qu'est-ce qui empêche le prospect (qui ne comprend rien à cette notion de valeur) d'aller sur Internet pour faire lui-même ses commandes, et éventuellement économiser quelques centaines d'euros sur ce qui lui a été proposé (au prix de ses heures passées à faire lui-même les réservations) ?

Faire payer le devis avant toutes recherches (déductible de la commande ferme) ? Pourquoi pas ? Mais comment est-ce que je décide que je vais dans telle agence plutôt que telle autre ? Bouche à oreille ? Proximité relationnelle ? Communauté ?

Annoter les points du globe où on a fait partir des clients (Google Maps). Favoriser le témoignage de  ses clients et raconter des histoires de voyages que l'on a commercialisés pour démontrer l'expertise (Facebook, Blog, Photos, Vidéos…)...

Je comprends rien à la position de la presse vs. Google...

Sincèrement, je comprends rien… Je n'arrive absolument pas à réfléchir à l'annonce sous forme de pseudo-menace de Murdoch de faire en sorte que ses sites ne soient plus référencés par Google tant je ne saisis même pas l'objectif qu'il cherche en cherchant à provoquer un coup d'éclat. Mais au-delà de cette position de façade, pour avoir plusieurs fois entendus (ou lus) des réactions du secteur de la presse face à l'hégémonie de Google, j'ai l'impression qu'on attaque le kiosque pour s'excuser d'autres lacunes qu'on ne veut pas regarder en face...

1/ Ne pas être référencé par Google ? Rien ne l'empêche de le faire (il suffit qu'il fasse modifier ses sites pour interdire l'accès au moteur... c'est UNE ligne de commande)
2/ Pourquoi refuser du traffic ?
3/ Tel que le débat est présenté, on a l'impression que tout le contenu des sites de presse (ou autre) est sur Google. C'est FAUX ! Que ce soit via le moteur de recherche dans sa forme standard (Google), ou dans sa version relative aux Actualités (Google News), on trouve les Titres, éventuellement un extrait de l'article, la source. Et basta ! Si je veux lire l'ensemble de l'article, je clique sur le titre et je vais sur la source. Donc, où est le problème ?

La vraie question des medias devrait être de se demander comment être mieux référencé sur Google (News), non ?

(Photo :monkeys_thinking Mise en ligne par lover.kitty)

Salut à toi !

Manager quadra, te rappelles-tu les fanzines ?

Toi le manager qui a connu Les Beru, Les Garçons Bouchers, Ludwig, La Souris Déglinguée, Elmer… te rappelles-tu comment nous supportions ces mouvements musicaux en lisant, voire en créant pour certains, ce que l'on appelait alors un Fanzine ? Fanzine… Fanzine… Magazine de Fans… Fans de… Devenir Fan… être Fan… Page Facebook…

« Combien êtes-vous dans la salle ? Formez des groupes de rock... LIBRES ! »

De l'interactivité…

Le déroulé de Danah Boyd (via Pisani) concernant son intervention au Web2.0 expo est assez révélateur de l'emballement, pour ne pas dire de la dictature, du flux permanent de l'interactivité. On relaie en direct, on interpelle en direct, on critique en direct… mais on se cache derrière un pseudo et un écran. Ben tiens, tellement plus facile. Le titre de Pisani à ce sujet est d'ailleurs faux. Il n'y a aucune difficulté à parler en public à l'heure de Twitter. Il y a une difficulté à parler en public si le principe d'organisation établit que vous puissiez être interrompu à tout moment par n'importe qui.

Sincèrement, je ne comprends déjà pas les difficultés mises en place par les organisateurs à l'encontre de Danah Boyd (pas de possibilités d'avoir son ordo comme support, pupitre mal agencé..Etc.), mais je comprends encore moins l'affichage en direct des twitts émanant d'auditeurs. Je n'ai rien contre le twitt lorsqu'on asssiste à une conférence, mais comme prise de note à soi-même, sinon pour ceux qui nous suivent et ne peuvent être présents, simplement pour leur donner des points clés. Pour ce qui est de balancer un message dont l'objectif est de faire réagir le conférencier, les règles sont pourtant assez simples. On est dans la même salle. Il y a un temps d'intervention du conférencier. Puis vient le temps des questions pour échanger / débattre. Influer sur le cours de la présentation pendant la présentation, c'est vraiment du grand n'importe quoi !

Il y a quand même un moment où il serait bienvenue que les responsables (organisateurs, communicants, marketeux…) prennent quelques minutes de réflexions sur le rôle et l'utilité des différents canaux de communications existants. Il ne viendrait à l'idée de personne d'autoriser tous les auditeurs à spontanément pouvoir interrompre in petto et in vivo (grosso merdo) un conférencier pendant qu'il déroule son exposé. Pourquoi diable dès qu'on passe dans le monde du on-line, on n'arrive pas à conserver de simples règles de bon sens et de bienséance ?

Netvibes, nouvelle version Wasabi

Retour de test sur la nouvelle version de Netvibes, baptisée Wasabi, réservée à quelques Happy few pour l'instant...

Netvibes fait partie des solutions permettant de se construire son media personnel d'informations. Initialement, il s'agissait de pouvoir agréger en en un seul espace les flux RSS des sites dont on voulait suivre l'actualité. L'organisation pouvait se faire sur différents onglets permettant de "chapitrer" les sujets (par secteur, par intérêt, par affinité personnelle avec les auteurs des sites...etc.).

Ceci étant, au bout d'un moment, le volume des sources suivies pouvant être (très) important, on avait l'impression de patiner et de ne pas avoir une vision exhaustive des sources que l'on avait référencées. Il ne s'agit pas forcément de tout lire dans le détail, mais le fait de devoir scroller au sein de chaque onglet limitait la consultation aux boîtes de premier niveau.

Comme je l'avais expliqué aux équipes de Netvibes avec qui j'ai eu l'occasion de discuter il y a peu (cf. Sociotis - Solution Netvibes Premium et Netvibes for Enterprise), mon constat était un mode d'aller-retour entre Netvibes et Google Reader : Netvibes au début, Google Reader ensuite car facilitant la lecture au-delà d'un certain nombre de sources suivies, retour à Netvibes au moment où l'on a pu intégrer des "widgets-outils" (Twitter, Facebook...etc.) permettant de ne pas aller sur chaque espace de réseau social, enfin retour à Google Reader malgré tout - même si impossibilité de suivre des flux sécurisés, puis finalement organisation avec les deux services, Netvibes servant à gérer/suivre les Essentiels, Google Reader permettant d'avoir l'exhaustivité des sources d'informations...

Avec cette nouvelle version, Netvibes introduit un mode d'affichage en liste, à la sauce Google Reader justement, mais qui intègre les flux RSS sécurisés (utiles quand on travaille sur des plates-formes de type Blue Kiwi avec certains clients) ainsi que les widgets de services (Twitter, Facebook...etc.) - également utiles quand on fait de la Communication déléguée. 

 

Bref, chacun devrait ainsi pouvoir trouver "chaussure à son pied" au travers d'une seule solution. Les utilisateurs débutants pourront démarrer calmement avec la vue par Widgets, puis évoluer vers la vue "smart reader".