Community management

Sujet compliqué le Community Management, qui fait couler beaucoup d'encre. Un des articles qui a le plus retenu mon attention ces derniers temps est celui de Read Write Web - "Votre entreprise a-t-elle besoin de "manager de communauté" ?". Du reste, les échanges au travers des commentaires montrent que le sujet est vif...

C'est un sujet qui me concerne car il constitue une bonne part de l'offre proposée au travers de Sociotis; qu'il s'agisse d'aider les organisations à s'approprier la démarche jusqu'à faire "pour le compte de"...

Tout le monde pressent bien que l'engagement avec les "stakeholders" pour prendre un concept large impose la mise en oeuvre de nouvelles formes d'expressions. Mais il est vrai que la fonction est problématique : une seule personne peut-elle assumer cette tâche ? mais est-il viable de supporter la charge potentielle de devoir discuter avec des milliers d'interlocuteurs (discuter, donc échanger, pas diffuser de l'information formatée...) ? d'identifier les endroits du Web où l'on parle de vous ? de repérer au plus tôt les sujets qui annoncent l'amorce d'une crise ?

Mais alors si on confie la tâche à plusieurs personnes, comment assure-t-on une cohérence globale des messages ? quel temps et quelle charge cela doit représenter par rapport à l'activité normale ?

Il arrive parfois que l'on croise certains profils dans de grandes entreprises qui jouent un peu ce rôle de Community manager, mais comme ils ont de la bouteille et des salaires élevés, on les appelle Web Evangelist, Knowledge Manager Officer, Directeur des relations online... C'est rassurant de croiser ces "top managers" indiquer dans leur signature d'email leurs adresses Twitter, Linkedin, Facebook, Blog...

Et puis, on peut aussi tomber sur des offres de stage comme celle de la Société Générale ("nothing personal" comme on dit, si on cherche un peu, on trouvera certainement d'autres entreprises dans ce cas) dont on se dit que la formulation de poste pourrait très bien constituer le brief pour une offre de mission à haute valeur stratégique, ou pour un recrutement d'un cadre qui pourrait négocier une place parmi les hautes instances... Las, il ne s'agit que d'un stage. 

Sincèrement, je pense que le sujet est trop sérieux et trop stratégique pour confier autant de responsabilités à quelqu'un qui serait en position de stage. Je ne préjuge pas que le travail pourra être bien fait pour peu que l'on tombe sur une perle rare, mais il me semble q'un stagiaire - quand bien même il disposerait de tout le bagage méthodologique nécessaire, manquera certainement d'un peu de ce vernis nécessaire à l'introduction de changement organisationnel et culturel, surtout si cela concerne des "Top managers".

Comments

[Rédigé par: Coupsdepub]

Un autre point qui concerne le profil d'un community manager : doit-il être interne à la marque (issus des RP, du service com, etc.), ou externe ?
De mon point de vue un intervenant interne n'aura jamais la même efficacité qu'un community manager externe, tant il risquera toujours de faire passer l'envie (inconsciente) de plaire à ses supérieurs avant le bénéfice pour la communauté.
De plus, un community manager directement issu d'une entreprise sera toujours "brandé" par la marque, moins libre et son discours sera toujours perçu comme influencé commercialement par sa communauté.
Un communauté manager externe a une image d'indépendance et de liberté, donc, quelque part, bénéficie d'un capital confiance incomparable.