Comportez-vous en commerçant !

  Wazemmes Market, Lille, France. 
  Mise en ligne par ludowski

J'ai l'impression que les responsables e-business, à force de ne travailler que sur des statistiques, des bases de contacts, des projets CRM, des automatisations de cross-merchandising... ont perdu de vue l'essentiel. Ce sont des commerçants et en face ce sont des gens. Oui, oui ! toutes ces traces informatiques, ces créations de compte, ces produits déposés dans des paniers (dans le cas du e-commerce, mais il peut simplement s'agir d'avis donnés, de votes réalisés, bref d'actions), ces achats... sont effectués par des gens en chair et en os qui n'aspirent qu'à une chose : être reconnu. Pas forcément au sens "Bonjour, M. Duchmoll", mais simplement par ce sourire, ce remerciement pour avoir acheté, cette prise d'informations lorsque le client passe simplement sans forcément passer à l'acte ("ça va ? et la petite ? la rentrée s'est bien passée ?), ou lorsqu'on sait qu'il est de retour (fin de location, retour de voyages...).

Les responsables ont toutes les données, donc toutes les informations nécessaires pour réaliser ces petits gestes qui comptent, mais y pensent-ils seulement ? Peut-être quand eux-mêmes tombent dans la vraie vie sur un service défectueux. Projettent-ils pour autant leur frustration ou agacement sur ce que peuvent ressentir leurs interlocuteurs à l'autre bout du Web ?

Il faut anticiper les processus d'interactions pouvant exister sur un site (action de l'utilisateur / réaction du vendeur), envisager tous les cas de figures et les programmer. C'est un travail moins sexy (arbres de process décisionels, actions et messages type à déclencher) que de discuter de la couleur du reflet du bouton de l'animation Flash invitant à consulter un produit ou un service, mais certainement plus rentable à terme sur la fidélité d'un client.

Comments

[Rédigé par: martialm]

l'esprit commerçant, c'est tout un programme. Je milite au sein de l'IFLS (Institut Français du Libre Service) pour la péremmité de de cet état d'esprit que j'ai aussi appelé "la retail culture". Voir également mon post sur www.leblogdecarredeciel.com au sujet du message de remerciement d'Obama. Il est ironique de constater que le seul qui soit commerçant aujourd'hui soit le président des US....